Les meilleures pratiques pour gérer les critiques négatives sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont très présents dans notre quotidien. D’ailleurs, ils constituent une plateforme incontournable pour les clients et les marques. Par ailleurs, ils peuvent aussi nuire à la réputation d’une entreprise, notamment avec les critiques négatives. Comment réagir face aux commentaires négatifs ou aux plaintes sur les réseaux sociaux ? Voici quelques bonnes pratiques à suivre.

Surveillez vos mentions

La première étape pour répondre aux commentaires négatifs ou aux plaintes sur les réseaux sociaux est d’être au courant de leur existence. Vous pouvez utiliser des outils comme Google Alerts, Hootsuite ou Mention pour suivre votre nom de marque, vos mots-clés, vos hashtags et vos concurrents sur différentes plateformes. Ainsi, vous pourrez détecter les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent et répondre dans les meilleurs délais.

Voici une vidéo relatant ces faits :

Répondez publiquement et privément

Lorsque vous recevez un commentaire négatif ou un avis sur les réseaux sociaux, vous devez toujours répondre publiquement et privément. Répondre publiquement montre que vous prenez en compte les opinions de vos clients et que vous êtes disposé à résoudre leurs problèmes. Répondre privément permet de personnaliser la relation et de traiter le cas spécifique sans étaler le conflit aux yeux de tous.

Soyez empathique et respectueux

L’une des choses les plus importantes à retenir lorsque vous répondez aux commentaires négatifs ou aux plaintes sur les réseaux sociaux est d’être empathique et respectueux. Vous ne devez jamais argumenter, accuser ou insulter vos clients, même s’ils sont impolis ou déraisonnables. Vous devez plutôt reconnaître le feedback et vous excuser pour le désagrément ou l’insatisfaction sans chercher des excuses ou des responsables. Montrez votre appréciation pour leur fidélité ou leur intérêt et proposez une solution ou une compensation adaptée.

Faites un suivi et tenez vos promesses

Enfin, lorsque vous répondez aux commentaires négatifs ou aux plaintes sur les réseaux sociaux, vous devez faire un suivi et tenir vos promesses. Invitez vos clients à vous contacter en privé pour une assistance complémentaire et assurez-vous qu’ils sont satisfaits de la résolution. Surveillez le feedback et ne le laissez pas sans réponse ou sans solution. Démontrez que vous vous souciez de leur expérience et de leur satisfaction.

Comment utiliser les critiques négatives pour améliorer votre connaissance client ?

Les critiques négatives représentent une opportunité de gagner des informations précieuses sur les besoins, les attentes et les préférences de vos clients, ainsi que d’identifier les lacunes et les faiblesses de vos produits, services ou processus. Vous pouvez utiliser ces informations pour améliorer votre offre, votre communication et votre relation client. Vous pouvez aussi encourager vos clients satisfaits à laisser des avis positifs sur les réseaux sociaux pour contrebalancer les effets des avis négatifs et renforcer votre image de marque.